Новые источники бизнес-аналитики

Блоги, вики, а форумы сообщества - это новая форма бизнес-аналитики, которая может помочь компаниям процветать и цвести - или привести их к катастрофе.

Во время Web 2.0 Expo сегодня в Сан-Франциско Говард Каушански, президент аналитической компании Umbria, сказал, что компании, которые игнорируют то, что говорится о них, упускают новые возможности и рискуют.

Там есть вещи, выходящие из вашей компании, которые могут либо превратиться в грибное облако, либо просто исчезнут, - сказал Каушанский. Ключ определяет динамику разговора, сказал он.

Важно знать, что нравится людям о продуктах и ​​услугах компании, но по крайней мере так важно знать «что раздражает людей».

Дело в point: компания поздравительных открыток, которая использовала традиционные подходы для выяснения того, чего хотят клиенты (фокус-группы, опросы и т. д.), начала изучать то, что интернет-сообщество подумало о своих продуктах. Компания обнаружила, что огромные сегменты онлайн-сообщества ненавидят свои карты «День святого Валентина», называя их сочными и чрезмерно сентиментальными.

«Итак, [компания] превратила это в свою пользу и создала саркастическую линию поздравительных открыток Валентина, которая очень хорошо, - сказал Каушанский.

И компания по производству кормов для домашних животных собрала комментарии от владельцев домашних животных через Интернет и обнаружила серьезную проблему: людям очень тяжело путешествовать со своими питомцами - не из-за размещения, на удивление, а потому, что «они должен был вытащить 500-фунтовые мешки с едой ».

В результате этого открытия компания сейчас разрабатывает линию« дорожных сумок »для домашних животных.

Новые клиенты

Сбор и надлежащий анализ того, кто на самом деле в сообществе бизнеса могут открыться целые новые группы клиентов, сказал Каушанский. Он привел пример компании, которая делает ножницы. Бизнес предположил, что женщины Baby Boomer были его основными клиентами, но исследование онлайн-сообществ и блогов привело к открытию того, что молодые женщины Generation-Y были тяжелыми потребителями из-за увлечений скрапбукинга.

Оказалось, что молодые женщины любят создавать записки - и, конечно же, для этого нужны хорошие ножницы, сказал Каушанский. «Итак, компания провела реорганизацию [маркетинговой] кампании … и сдула их количество», - сказал он.

Советы

Каушанский изложил ряд стратегий, чтобы воспользоваться действием онлайн:

• Поймите, что это все о коммуникации и поощрять его. «Будет много уродливых дискуссий», - сказал он. Но компании должны создавать форумы для своих клиентов, чтобы они говорили все, что они хотят сказать - хорошие или плохие.
• Познакомьтесь с наиболее влиятельными членами ваших онлайн-сообществ и при этом поймите, что каждый из них является индивидуальным, Некоторым нравится связаться напрямую, в то время как другие любят взаимодействовать только на форуме.
• Установить программы защиты прав потребителей, дав общине раннюю информацию о новых продуктах и ​​даже предоставить членам расширенные версии продуктов. Затем пусть они свободно комментируют продукты.
• Прозрачность и честность. Компании или представители компаний, которые участвуют в онлайн-сообществах, должны четко указать, кто они и что они представляют. «Нет ничего плохого в том, чтобы сказать« Я из этой компании, и я хотел бы знать, как мы можем решить эту проблему », - сказал Каушанский. Притворство быть кем-то, кроме представителя компании, может привести к катастрофе в связи с общественностью.