45 000 Читателей PCWorld называют бренды, которые они любят (и любят ненавидеть)

Несмотря на то, что многие современные удобства в высшей степени одноразовые - считаются шариковыми ручками, дешевыми зонтиками и любой одеждой, купленной в аптеке, - эта реальность не смогла резонировать с проницательностью энтузиастов технологии. Покупатели компьютеров и гаджетов все еще хотят, чтобы их механизм работал хорошо, хорошо выглядеть и длиться долго. Чтобы узнать, как продвигаются продукты потребительской технологии, PCWorld в августе опубликовала свой ежегодный обзор удовлетворенности, надежности и обслуживания, опросив более 45 000 читателей PCWorld (мы подсчитали результаты в середине ноября).

Вы можете прыгать прямо к результатам, нажав ссылки в следующем разделе этого введения, но сначала мы рекомендуем вам немного узнать о том, как мы провели наше исследование.

Новый подход

Подход этого года представляет собой упрощение предыдущих лет, методологии, в которой мы сообщали результаты как средние, средние или выше среднего. Теперь мы предоставляем фактические оценки удовлетворенности, как правило, в масштабе от 1 до 10, что должно сделать результаты более ясными и более легкими для сравнения.

[Дальнейшее чтение: наши выборы для лучших ПК для ноутбуков]

Мы исследовали пять категорий, спрашивая читателей о своих ноутбуках, настольных компьютерах и принтерах, а также об их смартфонах и планшетах (вы можете увидеть результаты для двух последних категорий на нашем сайте-партнере TechHive). И, по большей части, пользователи, похоже, довольны всеми ими. В целом цифры являются положительными и, кажется, улучшаются из года в год. Например, показатели надежности устройств значительно улучшились с 2011 года.

В начале прошлого года совокупность около 28 процентов пользователей сообщила о значительной проблеме со своим смартфоном. В 2012 году только 16% сообщили о проблеме. Картинка похожа на ноутбуки: в 2011 году около 23 процентов пользователей указали проблемы с устройством. В 2012 году только 15% сделали.

Победители и проигравшие

Конечно, не все радует повсюду в мире технологий. Хотя показатели удовлетворенности и надежности, по-видимому, растут, мы по-прежнему находили ясных победителей и проигравших в опросе.

Самый большой победитель в 2012 году: Apple. В общем удовлетворении компания взяла на себя высокие награды на ноутбуках, настольных компьютерах и смартфонах и сидела в верхней части планшета. Оба Samsung и Asus преуспели в нескольких категориях; Asus пропустила мимо конкурентов, чтобы захватить лидерство в таблетках, в то время как Samsung возглавила принтеры. Lenovo также хорошо зарекомендовала себя в нескольких категориях, что мешало лишь относительно плохому показу в планшетах.

В соответствии с историей лидеры рынка акций Dell и HP плохо работали в большинстве категорий, причем как с домашними, так и с деловыми продуктами. Обе компании заглядывали в ноутбуки и имели довольно слабые показания в таблетках. Принтеры HP высадились в середине пакета, в то время как удовлетворенность принтеров Dell брендом оказалась внизу списка. На более позитивном фронте обе компании немного поработали на настольных компьютерах, и их домашние ПК оценили с уважением. Кроме того, они значительно повысили надежность: для настольных компьютеров и ноутбуков отчеты о проблемах упали в этом году, иногда на 10 процентов. Бизнес-ноутбуки HP заняли второе место по надежности.

Нарезка данных по-другому, мы также обнаружили различия в удовлетворении удовлетворенности потребителей различными категориями устройств. Наибольший общий уровень удовлетворенности имели категории рабочих столов и принтеров. Смартфоны и планшеты, менее зрелые продукты, которые компании все еще совершенствуют, получили самые низкие оценки.

Вы можете подумать, что надежность устройства будет тесно связана с уровнями удовлетворенности, но это оказалось не так. В качестве категории таблетки получали относительно низкие оценки удовлетворенности продукта, но показатели «удовлетворенности качеством» в таблетках были высокими (в среднем 8,5 из 10), и только 12% опрошенных пользователей планшета сообщили о значительных проблемах. С 18% пользователей сообщают о проблемах, а с рейтингом 7,7 смартфоны считаются наименее надежной категорией. И 58% респондентов, сообщивших о проблеме с телефоном, заявили, что это достаточно плохо, чтобы серьезно нарушить работу устройства.

Методология опроса и то, что означают эти меры

Мы опросили более 45 000 читателей PCWorld, которые ответили на сообщения электронной почты о нашем опросе. Мы проанализировали их ответы, чтобы понять их уровни удовлетворенности техническими брендами, которыми они владеют, а также надежность продуктов и эффективность, с которыми компании поддерживали их при возникновении проблем.

Важно отметить, что наши результаты опроса не подтверждают, t обязательно отражает мнения клиентов данной компании в целом. И поскольку наши данные поступают только от читателей PCWorld, которые решили взять опрос, наши результаты не обязательно отражают мнения читателей PCWorld в целом.

Обследованные читатели PCWorld оценили поставщиков оборудования в пяти категориях продуктов: ноутбуки, настольные компьютеры, принтеры, смартфоны и планшеты.

Каждая категория содержит оценки соответствия различных характеристик и характеристик продуктов, таких как «дизайн», «качество видео» и «отзывчивость сенсорного экрана». Мы также задали несколько вопросов для оценки удовлетворенности пользователей со значением продукта, а также их возможностью рекомендовать продукт другим - возможно, самым большим показателем общей удовлетворенности продуктами бренда.

Измерения надежности показывают, как многие владельцы брендов столкнулись с серьезной проблемой с их устройством в течение разумного срока службы продукта, а также измерение общей удовлетворенности пользователя надежностью продукта.

Обслуживание клиентов Измерения на льду свидетельствуют о том, что компании успешно справляются с решением проблем через методы онлайн, телефонии и персональной поддержки, а также общую удовлетворенность пользователей обслуживанием клиентов.

Обычно мы измеряли уровни удовлетворенности в масштабе от 1 до 10, 1 означает «крайне неудовлетворенный», а 10 означает «чрезвычайно удовлетворенный». Если поставщик получил менее 30 ответов в подразделе, мы отбросили результаты как статистически незначимые. Этот порог помешал нам оценить некоторые более мелкие компании.

В категориях смартфонов и планшетов мы измерили несколько аспектов простоты использования продуктов. В категории смартфонов мы также измерили удовлетворенность пользователей качеством и качеством голосового вызова для беспроводного Интернета, которое предоставило их беспроводная несущая.

Меры надежности

Любая существенная проблема (все устройства): На основе процентной доли опрошенных респондентов, которые вообще сообщали о любых проблемах в течение всего срока службы продукта.

Общая удовлетворенность надежностью (все устройства): Основываясь на общей удовлетворенности владельца надежностью устройства.

Меры обслуживания (ноутбуки, настольные компьютеры и принтеры)

Неразрешенная проблема: На основании процента респондентов, которые заявили, что их проблема не была устранена, несмотря на их контакт с службой поддержки компании.

Опыт работы: ответы на ряд вопросов, посвященных 11 конкретным аспектам их опыта работы с сервисным отделом компании.

И теперь, без дальнейших церемоний, нажмите «Следующая статья» ниже для результатов опроса владельцев наших ноутбуков.