Эволюция CRM должна быть продемонстрирована на NY Event

На следующей неделе в Нью-Йорке на конференции CRM Evolution соберутся CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), продавцы, аналитики и консультанты, которые расскажут о том, как технологии и экономические силы меняют сегмент программного обеспечения.

Денис Помбриант из Beagle Research, который выступает с докладом на шоу, видит несколько экономических факторов, влияющих на развитие CRM-индустрии, особенно демографические изменения.

Десятки миллионов бэби-бумеров, достигших пенсионного возраста, встряхнут путь По словам Помбрианта, расходы распределяются в экономике. У этих людей уже есть дома и гаражи, полные продуктов, и, возможно, они не хотят больше, сказал он. Вместо этого они «покупают опыт», сказал он. «Виды вещей, которые мы продаем и которые приспосабливаем к этой демографической потребности, должны быть более опытными».

[Читать дальше: Лучшие телевизионные потоковые сервисы]

Рост глобального среднего класса представляет собой еще один барьер, сказал он, «Там будет много спроса, но не [исключительно] внутреннего спроса».

Увеличение стоимости деловых поездок и фрахта также повлияет на CRM, согласно Pombriant.

«Это станет дороже поставить людей перед клиентами », - сказал он. Поэтому «что мы можем сделать в стороне от поездок, чтобы создать присутствие, является важным вопросом, который нужно задать и ответить».

Некоторые подходы уже доказаны, например, на конференциях на базе Интернета, которые обслуживают сотни или даже тысячи людей, добавил он.

Но также наблюдается снижение темпов формирования новых категорий продуктов, сказал Помбридж. «Клиентская база становится более статичной, и вам приходится искать все больше возможностей для перепродажи и продажи», - сказал он.

Эта тенденция связана с важностью социальных сетей, а не просто для общения с клиентами, но для сбора ценной информации об их симпатиях и антипатиях, сказал он.

Аналитик Altimeter Group Ray Wang особенно оптимистично относится к концепции «социального CRM», которая станет основной темой мероприятия.

Клиенты «переехали» на "и" не хотят, чтобы их бомбардировали "больше компаний, сказал Ван. Вместо этого они использовали социальные медиа для поиска ответов о продуктах и ​​услугах друг от друга, а не с поставщиками.

В течение последних двух десятилетий индустрия CRM потеряла из виду то, чего хотят клиенты, сосредоточившись вместо этого на инструментах которые помогают компаниям, таким как управление группами продаж и маркетинговые кампании, сказал он.

Социальный CRM - это преодоление разрыва между этими системами и местами, где «клиенты действительно имеют эти разговоры», - сказал он. «Компании должны повторно взаимодействовать с клиентами».

На рынок также повлияют такие поставщики, как Adobe и IBM, которые приступают к стратегиям, которые размывают линии категории, сказал аналитик группы 451 China Martens.

Adobe нажав на CEM (управление опытом клиентов) с приобретениями, такими как поставщик веб-аналитики Omniture и еще недавно поставщик программного обеспечения для управления веб-контентом Day Software.

IBM, которая также покупает поставщика веб-аналитики в Coremetrics, проходит аналогичный путь со своим " Project Northstar ».

Такие компании« говорят о том, как удовлетворить потребности компаний в области электронных продаж, электронных услуг и электронного маркетинга и общей платформы для взаимодействия с клиентами », - сказал Мартенс. «Насколько близко это относится к CRM? Достаточно близко, говорит».

Еще одной важной тенденцией продукта будет DaaS (передача данных как услуга), понятие предварительной загрузки контактной и корпоративной информации в системы и поддержание ее до - датский и точный, сказал Мартенс.

Salesforce.com недавно совершил значительный шаг в этом направлении с приобретением Jigsaw поставщика контакт-баз данных. Теперь вопрос заключается в том, будет ли комбинация CRM и DaaS «привлекать клиентов, как полагают вендоры», - сказал Мартенс. «Получение полной CRM-системы, а не пустой, может хорошо работать, если вы сможете как можно более полно вводить данные от продавцов, маркетологов и обслуживающего персонала».

CRM Evolution работает с понедельника по среду в Нью-Йорке.

Chris Kanaracus охватывает корпоративное программное обеспечение и общие технологии, новости для Служба новостей IDG. Адрес электронной почты Криса - [email protected]