Forrester: недовольство сохраняется в ходе обслуживания SAP

Новое исследование Forrester Research, в котором опрошено более 200 клиентов SAP, обнаружило широко распространенное недовольство недавним решением вендора о переносе клиентов на более дорогостоящее предложение Enterprise Support, а также советы о том, как клиенты могут снизить возросшие затраты.

SAP объявила в июле что Enterprise Support заменит его базовые и премиальные варианты поддержки. Стоимость поддержки предприятия составляет 22 процента от стоимости лицензии клиента, по сравнению с 17 процентами за базовую поддержку. Дополнительные расходы будут постепенно введены в течение следующих нескольких лет, а новые сборы не начнутся до 1 января.

Но клиенты Forrester озвучили ряд общих проблем.

Восемьдесят пять процентов опрошенных клиентов минимальное использование предложения базовой поддержки. «Средний клиент претендует на подключение к SAP менее шести раз в год - эквивалент покупки всеобъемлющего, но дорогостоящего страхового полиса и редко его использование», - говорится в отчете.

Клиенты также жаловались Forrester о времени, которое требуется SAP удовлетворяет запросы на новые функции.

«Клиенты полагают, что доллары, оплачиваемые SAP, должны идти на заполнение ключевых пробелов в программном обеспечении. Однако существует множество примеров, когда ключевые функции запрашивались от двух до четырех лет назад несколько клиентов в тех же или разных отраслях не были доставлены в SAP R / 3 4.7, а тем более в SAP ERP 6.0 », - говорится в отчете.

Клиенты« хотят знать, сколько их долларов поддержки действительно возвращается в реинвестиций и рентабельности », - добавляет он.

SAP привела ряд причин для своего решения, таких как большая сложность в клиентских средах, и утверждает, что Enterprise Support обеспечивает более высокий уровень преимуществ для клиентов - указывает, что отчет Forrester не оспаривает.

Чтобы снизить стоимость обслуживания, клиенты должны искать более крутые скидки на сделки по лицензированию, согласно Forrester.

Другая тактика будет заключаться в создании долгосрочной стратегии сдерживания SAP, «который может включать рассмотрение других поставщиков. «Многие клиенты SAP, с которыми мы говорили, начали процесс оценки Oracle Siebel, Salesforce.com и других для управления взаимоотношениями с клиентами, а также Siperian, Initiate Systems и IBM для управления основными данными».

Клиенты также должны учитывать, сторонних вариантов поддержки. В то время как одна компания, Rimini Street, объявила о планах оказать такую ​​поддержку, она еще не начала этого делать, и даже когда она будет сосредоточена только на продуктах SAP R / 3.

Результаты отчета Forrester в отличие от SAP что, хотя клиенты, возможно, не любят платить больше денег, они понимают ценность новой услуги.

Пресс-секретарь SAP был предоставлен экземпляр отчета в пятницу, но не сразу дал комментарий к его выводам.