Gartner призывает к ведению бизнеса в сфере ИТ-поддержки

Аналитическая фирма Gartner сформировал новый адвокатский совет по вопросам контрактов на обслуживание ИТ и выпустил «кодекс поведения», которому он хочет, чтобы продавцы следовали, действия, которые могли бы еще более интенсифицировать и без того горячую тему.

Плата за обслуживание, которая взимается ежегодно в обмен для обновлений продуктов, исправлений ошибок и технической поддержки в последние годы стали предметом пристального внимания, поскольку компании стремились сократить расходы на ИТ в условиях экономического кризиса. Переход SAP к переходу клиентов на более богатый, но дорогой сервис поддержки был удовлетворен значительной отдачей, и гигант приложений в конечном итоге сделал некоторые примирительные уступки.

Для поставщиков доллары на техническое обслуживание имеют решающее значение, поскольку они обеспечивают постоянный поток доходов даже при отсутствии новых лицензионных соглашений.

Но обслуживание также представляет собой самый большой расход для многих ИТ-магазинов, - сказал Гартнер в отчете, сопровождающем объявление.

Новый кодекс поведения, разработанный Gartner, и ряд руководители технологий в своем недавно образованном Gartner Global IT Council для ИТ-обслуживания, стремятся исправить любые дисбалансы между покупателями, получающими стоимость за обслуживание, и прибыль, которую они предоставляют поставщикам. Он включает в себя следующие положения:

- право на «регулярные, соответствующие, предсказуемые обновления программных продуктов»;

- время отклика и уровни поддержки »на основе критичности приложения и других бизнес-факторов»;

- справедливые процентные диапазоны для ежегодных походов или сокращений гонорара обслуживания и долгосрочные ограничения на увеличение;

- способность остановить или изменить поддержку в любое время для неиспользуемых продуктов;

- предсказуемые и разумные уровни поддержки для всего жизненного цикла продукта или контракта;

- четко обозначенные временные линии поддержки для более старых систем; и

- право на «явное утверждение и утверждение деталей поддержки на уровне позиций»

Члены совета надеются, что код будет служить отправной точкой для обсуждения », с целью преобразования этих основанные на стандартах, которые принимаются и уважаются во всей отрасли ».

Аналитик Altimeter Group Ray Wang, который выложил нишу в качестве защитника для конечных пользователей в вопросах обслуживания, высоко оценил действия Gartner, но с оговоркой.

«Это хороший старт. Клиентам нужна хорошая базовая линия, а билль прав выравнивает игровое поле», - сказал Ванг по электронной почте. «На протяжении всего жизненного цикла может быть больше прав, а стороннее обслуживание должно быть ключевым требованием». Сторонние фирмы по техническому обслуживанию предлагают услуги с пониженной ценой для компаний, которые не испытывают немедленного желания обновляться, которые доступны только через поддержку поставщиков.

Еще один наблюдатель из отрасли повторил позицию Ванга.

Хотя рекомендации кода звучат, «слон в комнате, конечно же, является сторонним обслуживанием, и Гартнер молчит по этому поводу», - сказал Фрэнк Скаво, управляющим партнером ИТ-консалтинговой фирмы Strativa, по электронной почте.

«Некоторые поставщики в наши дни пытаются помешать клиентам искать услуги и поддержку у третьих лиц», - добавил Скаво. «Клиентский контракт на техническое обслуживание должен явно разрешать клиентам право обращаться к стороннему специалисту за обслуживанием программного обеспечения, не подвергая опасности гарантии».

Рынок стороннего обслуживания был омрачен продолжающимся судебным разбирательством. В 2007 году Oracle подала в суд на SAP и ее бывшую дочернюю компанию TomorrowNow, которая предоставила стороннюю поддержку программного обеспечения Oracle. Oracle утверждает, что работники TomorrowNow совершили незаконную загрузку своего IP-адреса в ходе обслуживания клиентов.

Ранее в этом году Oracle также подала в суд на улицу Римини, которую возглавляет генеральный директор Seth Ravin, соучредитель TomorrowNow. Rimini дублирует «коррумпированную бизнес-модель TomorrowNow», согласно Oracle.

Rimini Street отрицает любые нарушения. SAP заявила, что TomorrowNow имеет право загружать материалы с веб-сайта Oracle от имени клиентов TomorrowNow. Он также признал, что некоторые «несоответствующие загрузки» произошли в TomorrowNow, но сказали, что эти материалы остались в системах TomorrowNow.

Некоторые наблюдатели полагают, что исход этих случаев может привести к четким основополагающим правилам в отношении прав третьих сторон на обслуживание.

Между тем, чтобы быть истинным сторонником клиентов, Gartner должен сделать больше, чем опубликовать отчет и законопроект о правах, согласно Винни Мирчандани, консалтинговой фирмы Deal Architect и бывшего аналитика Gartner.

«Мне бы очень хотелось, чтобы Gartner поместил некоторые зубы в этом коде. Имейте кишки, чтобы вызывать IBM, Oracle, SAP, Microsoft и других, поскольку они нарушают эти принципов », - писал он в блоге во вторник. «Гартнер мог легко анонимизировать имена клиентов, но поделиться ими с миром».

Но Гартнер должен выполнить осторожный танец, добавил Мирчандани, долго прозванный «Vinnie Maintenance» за его постоянный барабанный бой по этому вопросу. «Учитывая, что эти поставщики программного обеспечения также являются одними из самых больших клиентов, этот язык, вероятно, будет послом и, вероятно, потребует годы, чтобы продемонстрировать значительный прогресс».

Chris Kanaracus охватывает корпоративное программное обеспечение и общую технологию, новости о которых для Служба новостей IDG. Адрес электронной почты Криса - [email protected]