Google кричит фол по поводу покрытия отключений приложений

Недавние сбои, влияющие на Google Apps, получили непропорционально большой объем покрытия от технологии печати, что привело к ошибочному восприятию стабильности этого размещенного пакета совместной работы и связи.

Это мнение Мэтью Глоцбаха, директора по управлению продуктами компании Google который недавно беседовал об этой проблеме с службой новостей IDG, один из новостных отделений, которые, по мнению Google, повлекли за собой проблему.

Взгляд Глоцбаха, который он изложил в недавнем сообщении в блоге, заключается в том, что доступность и производительность веб-хостинга, такого как Google Apps, получает больше информации, потому что его отключения происходят публично в облаке Интернета. Покрытие в прессе создает неправильное представление об общей надежности облачных приложений по сравнению с программным обеспечением на месте.

Например, доступность Gmail, измеренная как среднее время безотказной работы для каждого пользователя на основе ошибок на стороне сервера, была к северу от 99,9 по сравнению с прошлым годом, который, по словам Глоцбаха, составляет около 10-15 минут простоя в месяц. Это ниже, отмечает он, чем среднее время незапланированных простоев от 30 до 60 минут, что, по данным недавней группы Radicati, натолкнуло на почтовые системы электронной почты, которые также стоят дороже, чтобы приобретать, устанавливать и обслуживать, чем Google Apps.

В интервью Глоцбах вложил в то, что Google считает правильной перспективой несколько отключений в августе и октябре, которые оставили некоторых пользователей приложений, не имеющих доступа к их службе Gmail в течение 24 часов и более. Ниже приведена отредактированная версия этого разговора.

Служба новостей IDG: хотите ли вы напомнить основные моменты в своем недавнем сообщении в блоге о надежности и производительности Gmail и приложений?

Мэтью Глоцбах: надежность общего облака под более пристальным вниманием, чем средняя надежность ИТ-систем предприятия, и это нормально. Я думаю, что хорошо держать облако на более высоком уровне. Тем не менее, восприятие потенциально людей, возможно, завышено относительно реальности. Прямо сейчас, когда у нас есть самая незначительная проблема, которая может затронуть бесконечно малое количество людей, ее подбирают и говорят так, как будто она затрагивает значительную часть [пользователей.] Я не говорю, что это приемлемо для есть [отключения]. Я понимаю, что ожидание - это 100-процентная надежность, и это цель: быть на 100 процентов надежной, чтобы не было обсуждения, потому что оно всегда доступно. Это золотой стандарт, который мы получили с Google.com, и именно здесь мы хотим получить Google Apps.

IDGNS: Почему у вас в сети Gmail отключены 24 часа в сутки?

Glotzbach: Это очень редко, если какой-либо один пользователь отключен на этот период времени. Даже если есть отчет об отключении, если общая продолжительность отключения составляла 24 часа или 12 часов, то, что бы ни случилось, очень часто, что в течение этого периода пользователь может пострадать только 10 минут или что-то в этом роде.

Относительно того, как пользователь может отсутствовать в течение нескольких часов, это действительно зависит от сценария отказа, с которым мы имеем дело. Все пользователи имеют двойное соединение, то есть их данные подаются из двух отдельных мест, поэтому имеется избыточная живая копия их данных. Каждый раз, когда происходит перебои в подаче, подавляющее большинство людей с 99-процентным процентом людей не испытывают никаких проблем, потому что мы автоматически выворачиваем их в другое место.

Там, где есть проблемы, t не позволяет этому пользователю выполнить [резервное копирование] по какой-либо причине - произошла ошибка с учетной записью, или главный и подчиненный (копии) не синхронизированы. Поэтому в некоторых случаях мы не смогли пропустить пользователя, и мы не можем восстановить доступ этого пользователя к службе до тех пор, пока мы не восстановим это физическое местоположение. Это область, где мы постоянно улучшаемся, и некоторые из вещей, которые мы сделали в результате наших исследований за последние несколько месяцев, адресуем это.

IDGNS. Когда я разговариваю с администраторами приложений, многие говорят, что они хотели бы, чтобы Google был более прозрачным в том, как он признает проблемы на форуме обсуждения приложений и предлагает более подробную информацию. Например, Salesforce и Amazon имеют общедоступные веб-сайты, на которых они сообщают в режиме реального времени о качестве и доступности своих размещенных сервисов и приложений.

Глоцбах: Мы всегда стремимся к большей прозрачности, чтобы предоставить нашим пользователям все формы и размеры, будь то потребители или крупнейшие [Apps Premier], платящие корпорации и все, находящиеся между ними. Мы систематически и публично публикуем на наших форумах пользователей всякий раз, когда есть проблема, и предлагаем по возможности работу.

Одна из воспринимаемых проблем или проблем с прозрачностью заключается в том, что мы запускаем множество сервисов и исторически мы пробовали чтобы настроить обмен сообщениями с людьми, на которых это повлияет, поэтому у нас есть форумы для обсуждения в Gmail, Google Docs и т. д. Мы определенно слышим, что люди говорят и реагируют на обратную связь в этом очень прозрачном виде, а также смотрят, нужно ли нам централизованное место, такое как Amazon и Salesforce.

Однако Amazon и Salesforce предлагают гораздо более низкое обслуживание. Это не значит, что мы не уважаем то, что они делают, но мы работаем в гораздо большем масштабе. Информация, которую мы даем, является более или менее прозрачной, чем то, что они дают. Если вы перейдете на панель управления Salesforce Trust, и вы нажмете на проблему, она говорит что-то вроде «в этот день была проблема в течение двух часов». Опять же, я не предполагаю, что этого недостаточно, но чтобы предположить, что мы также не обеспечиваем прозрачность для наших пользователей [неверно].

IDGNS: после сбоев Gmail в августе вы предложили уровень обслуживания кредит для ваших клиентов в приложениях Premier и намеченные планы улучшения связи во время проблем. Как это происходит?

Глотцбах: Мы уже производим отчеты об инцидентах в течение 48 часов и делитесь ими с нашими клиентами Premier edition. Вы также видите более систематические и своевременные сообщения о проблемах через существующие каналы.

IDGNS: Тем не менее, некоторые администраторы приложений, особенно Standard Edition, у которых нет поддержки по телефону, хотят, чтобы Google был быстрее говоря о проблемах с подтверждением проблем и деталях на официальном форуме.

Глоцбах: Мы постоянно работаем над улучшением сервиса и, когда есть проблемы, должны быть более отзывчивыми и предоставлять высококачественные данные. В любое время, когда кто-то не может получить доступ к сервису, это вызывает озабоченность, и мы очень чувствительны к этому.

[Тем не менее] я хотел бы обратить внимание на прагматическое сравнение того, как часто идут корпоративные почтовые системы людей, и компания из пяти человек, которая использует бесплатную стандартную версию. Их альтернативы интересны: они могут заплатить сотни долларов за место за размещенную платформу бизнес-почты от другого провайдера или заплатить десятки тысяч долларов за запуск своего собственного сервера. И даже если бы они это сделали, их гарантии безотказной работы были бы меньше, чем фактическое время бесперебойной работы, которое они видят из приложений.

IDGNS: Но не облачные вычислительные провайдеры попадают в скользкий наклон, когда они начинают оправдывать любые проблемы с производительностью, с которыми они сталкиваются указав на другую модель программного обеспечения на месте? Большая причина, по которой люди идут на облачные варианты, - это передать задачи по установке и обслуживанию программного обеспечения кому-то вроде Google, который предлагает сделать их лучше и дешевле. Но я не думаю, что они ожидают, что они будут работать 36 часов подряд, и в этот момент они, возможно, захотят иметь почтовый сервер в доме.

Глоцбах: Абсолютно. Мы никогда бы не захотели, чтобы кто-то оставался ни на какое количество часов, ни на какое-то количество минут. К сожалению, мы говорим о случаях на периферии. Наша цель - быть на 100 процентов надежной, и мы становимся все ближе по неделям. Когда вы имеете дело с буквально сотнями миллионов активных пользователей или учетных записей, к сожалению, пока вы не получите почти штопать около 100 процентов, даже если вы на 99,