«Эффект гало» означает, что удовлетворенность Apple не все это кажется

При оценке удовлетворенности клиентов Apple важно учитывать «эффект Halo», который заставляет клиентов компании полагать, что Apple намного лучше, независимо от фактической разницы.

Для этого причина - усердный культ Apple, следующий - разумно никогда не предполагать, что Apple всегда так же хороша, как вы слышали. 84-процентный рейтинг «удовлетворенности», полученный в американском индексе удовлетворенности клиентов, опубликованном вчера, несомненно, хороший результат (хотя и по сравнению с прошлым годом).

Но, Apple настолько хороша, что заслуживает оценки полностью 10 выше других крупных поставщиков ПК? Я думаю, что нет, и приписывать примерно половину разницы для клиентов Apple, которые просто «думают по-другому», чем их братья в ПК.

[Читать дальше: Наши выборы для лучших ПК для ПК]

Пользователи ПК любят избивать своих продавцов, и не без оснований. Поддержка ПК с Windows является сложной задачей для поставщиков оборудования. Помимо своего собственного оборудования они много поддерживают операционную систему, которую они не создали, а иногда и приложения, которые они не пишут.

Клиент ПК также, я считаю, с меньшей вероятностью потратил несколько сотен долларов на добавление, по контракту на обслуживание, то, что я всегда покупаю для своих компьютеров Mac. Аппаратное обеспечение дорогое, дорогое исправление, и трехлетний MacBook моей жены вернулся в Apple три раза за основные исправления. AppleCare - хорошая инвестиция и помогает оплачивать расходы Apple.

Являясь справедливым, Apple предлагает лучшую поддержку, чем другие производители ПК. Его интегрированная структура создания ОС, проектирования и сборки оборудования, а также написания многих ключевых приложений упрощает поддержку Apple. Если у компании есть технология, так как она интегрирована с Apple и не может обеспечить отличную поддержку, это действительно в беде.

Легко подсвечивать небольшое снижение удовлетворенности клиентов Apple, учитывая все остальные трещины в Steve Jobs «Броня кажется значимой как часть тренда. Но действительно важными показателями опроса стали значительное улучшение удовлетворенности клиентов ПК. (Нажмите на диаграмму для большего изображения).

Клиенты ПК не склонны давать своим поставщикам пользу от сомнений, которые начисляются Apple. Большинство клиентов Windows склонны не очень любить своих поставщиков. Это - культура Windows, и еще одна болезнь Apple не страдает.

Таким образом, для Compaq, чтобы улучшить 5,7 процента, Gateway / Acer 2,8 процента и HP 1,4 процента - все посадки на 74 процента, является достижением. Специально для Compaq. В то же время Dell продолжает приводить компании Windows с удовлетворенностью 75%.

Я предполагаю, что жесткие опросы по-прежнему найдут клиентов Dell и Compaq менее удовлетворительными, чем клиенты Apple. Но, когда исправлено преодоление некоторого предрассудка Apple и анти-Dell / Compaq, я не считаю, что реальная разница - это 9 или 10 процентных пунктов.

Очевидно, поставщики оборудования Windows улучшают обслуживание своих клиентов и Apple, хотя и вряд ли потеряет свое лидерство, нуждается в постоянном улучшении.

Инсайдер в отрасли Дэвид Чейни читает как @techinciter и может быть связался через свой веб-сайт.