Netflix: теперь это сервисная служба!

Мы тратим много времени на то, чтобы технологические компании поставили задачу за паршивое обслуживание клиентов. Если вы мне не верите, взгляните на разглашение Марка Салливана об интернет-провайдерах, кабельных и телефонных компаниях. Или работа Джинни Миеса, решающая проблемы читателей на вашей стороне. Поэтому, учитывая, что мы жесткие, когда это необходимо, справедливо, что мы выделяем компании, когда они все в порядке. И сегодня Netflix сделал это прямо сегодня.

Вчера вечером моя жена сказала, что ей нелегко было потоковое видео, которое было включено в службу мгновенного просмотра Netflix на наш ПК. В то время я не слишком много думал об этом - в конце концов, проблема могла быть у нашего интернет-провайдера, нашей беспроводной сети или нашего ПК. Это та проблема, которая может иметь так много разных отцов, что установление отцовства позже редко кажется целесообразным.

Но сегодня утром я получил это электронное письмо от Netflix. Он сказал, что их записи показали, что у нас, возможно, была проблема с потоками, извинились за сбой - и предложили мне скидку 2% на мой следующий счет!

Какие обручи мне пришлось перепрыгнуть, чтобы получить скидку? Вызовите Netflix и подождите 10 минут? Заполнить онлайн-форму, где точно указано, что произошло и когда? Неа. Все, что мне нужно было сделать, это щелкнуть ссылку по электронной почте. Меня отвезли на сайт Netflix, где я увидел сообщение о том, что моя скидка будет применена к моему следующему счету.

Технологические компании отмечают: именно так вы предоставляете отличное обслуживание клиентов. Мы, потребители, знаем, что с любым технологическим устройством или сервисом все может пойти не так. Когда что-то взрывается, компании должны брать на себя ответственность и предлагать поправки, делая процесс максимально простым для потребителей. Это то поведение, которое порождает лояльность клиентов.

Многие исполнители служб клиентов, с которыми я встречался, вероятно, скажут, что такое обслуживание клиентов стоит слишком дорого. Но Netflix известен тем, что обслуживает клиентов с самого начала, и каким-то образом этот прежний стартап сумел расти и процветать, а их бегемот-конкуренция Blockbuster связана с такими серьезными долговыми проблемами, что может потребоваться закрыть свои розничные магазины. Кажется, что обращение с вашими клиентами хорошо может окупиться.