Salesforce и Twitter могут заставить «грязные трюки»

Первое Я подумал, что когда я прочитал о плане Salesforce.com по интеграции Twitter в свою сервисную платформу Service Cloud, было просто: у кого есть время? Во-вторых, я подумал: кто-то действительно может превратить это против своих конкурентов, если они захотят.

Идея интеграции с Twitter заключается в том, что компании могут найти людей в Twitter с проблемами обслуживания клиентов, а затем реагировать на помощь в решении их проблем. Я не уверен, насколько это понравится.

Большинство компаний, которых я знаю, имеют достаточные запросы на обслуживание клиентов, чтобы не обращаться за поиском.

[Читать дальше: Лучшие телевизионные потоковые службы]

Но, немного подберете эту идею и посмотрите, что произойдет: не используйте Service Cloud и Twitter, чтобы найти ваших проблемных клиентов и помочь им - вместо этого найдите своих конкурентов и помогите им. Или помогите им, в зависимости от вашей перспективы.

В частности, помочь несчастным и проблемным клиентам ваших конкурентов найти, что реальное решение их проблемы состоит в том, чтобы купить то, что вы предлагаете в качестве замены.

эта тема:

Подход с белой шляпой может заключаться в том, чтобы решить проблему с продуктом конкурента и использовать этот процесс для развития отношений с клиентом, который можно было бы добыть позже.

Подход черной шляпы, который может заключаться в том, чтобы притворяться быть тем, кем вы не являетесь. Черная шляпа может притворяться реальным представителем службы в компании, а затем раздавать плохую информацию, чтобы оттолкнуть клиента. В качестве альтернативы, они могут притворяться полезным помощником и максимально использовать пропаганду. Это все между вами и вашей совестью.

Облако обслуживания и Twitter не являются одними или новыми, позволяя использовать такие грязные трюки. Salesforce может даже предпринять шаги, чтобы предотвратить их, хотя, если есть возможность заработать, кто-то появится и попытается это сделать.

Добыча социальных сетей для конкурентной информации, комментариев клиентов и управления репутацией, похоже, будет работать а также процесс может быть автоматизирован. Если не областью обслуживания, то чем-то другим.

Даже если они используются только в хороших целях, некоторые из них отметили, что полезный представитель службы поддержки, появляющийся в вашем потоке

Twitter о проблеме, будет жутким. Как кто-то, наблюдающий за вашим плечом, готов помочь, хотите ли вы этого или нет.

Однако предположим, что все, что вы получили, это автоматическое сообщение, предлагающее помощь, щелкнув ссылку? Нет контакта с человеком до тех пор, пока пользователь не инициирует его, но как только он подключится, он найдет представителя службы с доступом ко всей серии сообщений в Twitter о проблеме?

Существует множество способов, которые можно было бы настроить для удовлетворения доступных ресурсов компании, Полезные твиты могут быть отправлены только в том случае, когда множество представителей могут свободно обрабатывать запросы на обслуживание, которые они будут генерировать.

Я не знаю, что у компаний есть большое количество представителей поддержки, которые сидят без дела, но не имеют ничего общего с областью обслуживания / Twitter соединение может удержать их в любое свободное время, которое открылось.

Интерес Salesforce.com к Твиттеру - это только последнее проявление в том, как компании стремятся использовать социальные сети других людей в своих интересах. Слишком рано говорить, что будет и не будет работать, но я собираюсь поставить одну вещь: многие люди будут выдавлены или просто раздражены, прежде чем мы узнаем.

Дэвид Курси обещает, что выиграл Не появляйтесь в своих предложениях Tweets, чтобы помочь вам. Но если вы хотите его помочь, отправьте свой запрос, используя контактную форму на своем веб-сайте, www.coursey.com/contact.