Salesforce Tweets бит слишком громко

Salesforce.com внедряет нового клиента сервисный инструмент для бизнеса, но является ли это технологическим подходом или просто c

reepy?

Сегодня Salesforce.com анонсировала бета-версию своего Сервисного Облака, в которую входит Twitter. Облако обслуживания - это программа для предприятий, которая использует онлайн-базы знаний, сообщества, социальные сети, а теперь и Twitter, чтобы предоставлять услуги и помощь клиентам. Теперь облако сервисов будет отслеживать твитовскую сеть для твитов, которые применяются к конкретному бизнесу. Представители службы поддержки клиентов могли затем вставлять себя в беседу с Твиттером для немедленной помощи.

Например, компания-разработчик программного обеспечения, использующая Salesforce.com, может столкнуться с разговором в Twitter, где Стив жалуется на своего друга о конкретной ошибке в компьютерной программе он используется в прошлом году. С помощью Twitter и облака обслуживания компания-разработчик программного обеспечения могла немедленно отправить Стиву записку о том, как решить свою проблему или когда ожидать исправления.

На первый взгляд, помощь на основе Twitter - это хорошая идея. Вам нужно решить проблему, и компания-разработчик программного обеспечения будет действовать, как добрый сосед, проходящий через помощь. Однако, когда вы действительно думаете об этом, разве компания программного обеспечения не шпионит за вами? Теперь я знаю, что некоторые из вас скажут: «Но, Ян, это публичный разговор, ты идиот! Все дело в том, что любой может добавить к разговору!» Достаточно справедливо, но представьте себе, что у вас такая же дискуссия в кафе, где респондент службы поддержки на перерыве слушает вас и помогает. Если это случится однажды, вы, вероятно, не возражаете и будете счастливы исправить вашу проблему. Но что, если каждый раз, когда вы говорили о каком-либо продукте в этом кафе, рядом с вами сидел представитель службы поддержки или продавцы и вскакивал с некоторыми советами.

Не один раз, не один раз, а каждый раз. Мне кажется, что мы закончим, если компании будут чистить Twitter для разговоров о своих продуктах. Одно дело, чтобы клиент пришел в компанию с вопросом или подписался на страницу поклонников на Facebook или охотно следил за сообщениями компании в Twitter. Но это совсем другое, когда компании начинают охотиться за вами, чтобы говорить о том, что вы делаете в тот момент времени. Это правда, что вендоры уже взаимодействуют с вами через прямую почтовую рассылку, рекламу на основе ключевых слов, рекламные объявления электронной почты и так далее. Однако в каждом из этих случаев вы связываетесь только после того, как вы начали контакт.

Это небольшая, но значительная разница. Это означает, что когда вы начинаете контакт, вы контролируете ситуацию, и вы решаете, когда и как взаимодействовать с этой компанией. Но когда дело доходит до корпорации, чтобы найти нас, кто находится под контролем и как мы отрезаем контакт, когда хотим? Мне кажется, это гораздо более сложный вопрос, чем ответить: «Что вы делаете?