Почему ошибка Google не была полной неудачей

Я заметил что-то интересное в отключении Google и его последствиях в четверг. Сайты Google, если вы прятались в пещере вчера, были недосягаемы по всему миру в течение полутора часов. Gmail, YouTube, Новости Google, даже домашняя страница google.com были недоступны для множества людей.

Тем не менее, несмотря на начальные разочарования - пользователи Twitter назвали событие #googlefail и по праву надолго задержали информацию о сбое - не существует такой же продолжительной враждебности и призывов к оружию, которое часто следует за такими инцидентами. Черт возьми, разрывы Gmail, гораздо более ограниченные по объему, казались в прошлом более взъерошенными перьями.

Почему же тогда беспрецедентный глюк Google не вызовет продолжающегося шума? У меня есть теория. И я думаю, что это одна из многих технологических компаний, включая Google. Было бы разумно рассмотреть.

[Читать дальше: Лучшие NAS-боксы для потоковой передачи и резервного копирования мультимедиа]

Отключение Google: временная шкала

большинство других сбоев службы: люди поняли, что все не работает. Они поняли, что проблема ограничивается услугами Google. Они поняли, что они не единственные, кто испытывает проблемы. (Официально, Google говорит, что 14 процентов его глобальной базы пользователей было затронуто. Основываясь на личных беседах в Twitter, я могу рассказать вам, что люди со всех сторон США и во многих других странах остались безликими и смущены.)

однако, это то, где дела идут в другом направлении, чем то, что мы ожидаем. Когда проблема была решена примерно в 12:20 вечера. EDT, нам все еще было интересно, что, черт возьми, происходит. И обычно, это то, где мы остались.

В течение примерно 20 минут Google сделал заявление: «Мы знаем, что некоторые пользователи испытывают проблемы с доступом к некоторым сервисам Google. Мы изучаем это, Скоро все обновят ». Ничего разрушительного в мире, но слегка потрескавшейся двери коммуникации от компании, которая обычно держит 57 навесных замков на своем виртуальном входе.

Через час появилось другое заявление: «Проблема, затрагивающая некоторые службы Google, была решена. Мы сожалеем о неудобствах, и вскоре мы поговорим о них подробнее ». Все еще нет полного объяснения - но, в удивительном движении, знак постоянного коммюнике и обещание информации.

Вот где хорошая часть: Google фактически сохранил обещание. Через пару часов представители предложили полное объяснение произошедшего. И извинение. И уверенность в том, что предпринимаются шаги, чтобы предотвратить повторение такого рода из-за этого.

Talking Transparency

Теперь я не хочу создавать впечатление, что я нахожусь в Google soapbox здесь - обычно, пытаясь получить ответы от этого места, является более жестким, чем противодействие срыгиванию при виде лица Пэрис Хилтон. Google не известен своей прозрачностью или доступностью для всех (когда-либо пытался получить кого-то из компании по телефону?). Вот почему я надеюсь, и другие крупные игроки, на которые мы опираемся на наши онлайн-потребности, узнаем урок из того, что произошло на этой неделе.

Google испортил. Никакого вопроса об этом. Мое утро было беспорядком из-за его ошибки, и многие другие люди были одинаково раздражены. Но компания действительно общалась с нами. Его люди рассказали нам, что происходит. Они извинились и пообещали, что они предпринимают действия. (Является ли это действие эффективным, чтобы быть справедливым, еще не видно, но это начало.)

Сравните все это с переменами в Gmail в прошлом, где часто не было объяснено никаких объяснений. Хуже того, сравните его с настоящим гем-книжным геймом Амазонки с прошлого месяца. Эта небольшая ошибка затронула гораздо меньше людей, чем перебои в работе Google, но возмущение было огромным и ничего, кроме быстрого угасания.

Почему контраст? Рассмотрите тот факт, что Amazon избегала контакта со средствами массовой информации и общественностью в течение 36 часов, а затем приступила к выпуску только немощных, неопределенно сформулированных заявлений, которые не отвечали на вопросы относительно того, что на самом деле произошло. При нажатии для получения дополнительной информации представители компании дошли до того, что прямо игнорировали запросы от меня и других журналистов, вместо этого просто повторяя их смутно сформулированное и довольно бессмысленное заявление. (Фраза «ham-fisted», я могу только надеяться, теперь была окончательно удалена из словаря компании.)

Обслуживание клиентов в онлайн-технологическом мире имеет долгий путь, и Google далек от модели совершенства. Но его шаги на этой неделе двинулись в правильном направлении, и для компании, окутанной тайной, это то, что я рад видеть. Я могу только надеяться, что Google, Amazon и другие заметят, какая разница, которую он может сделать, чтобы относиться к своим уважаемым клиентам, как к ценным клиентам, и, постепенно, к тому, чтобы стать еще более открытыми и честными со всеми нами в будущем.

Подключение к JR Raphael на Twitter (@jr_raphael) или через его веб-сайт jrstart.com.