Microsoft предлагает новую службу поддержки с учетом времени

Microsoft в первый раз заявила, что заплатит финансовый штраф, если он не достигнет своих целей уровня обслуживания для продукта технической поддержки.

Новая услуга Premier Mission Critical Теперь доступна поддержка, к которой Microsoft приложила 30-минутную гарантию отклика, сказал Брайан Белмонт, генеральный менеджер отдела поддержки и обслуживания Microsoft Services.

Если клиент сообщает о проблеме, Microsoft должна будет ответить в течение 30 минут, чтобы сообщить, что он работает над проблемой. Если это не так, Microsoft должна заплатить штраф клиенту, сказал он.

Microsoft разрабатывает штрафную сумму по принципу «клиент за клиентом» и определяет, сколько раз Microsoft не отвечала требованиям времени, - сказал Белмонт. Штрафы увеличиваются, тем больше Microsoft упускает свою цель, добавил он.

Элемент time является ключевым элементом Premier Mission Critical Support, разработанным Microsoft на основе отзывов клиентов для поддержки таких приложений, как системы торговли акциями, резервирования или биллинга, которые должны быть доступны все время, сказал Белмонт.

Эти приложения «не могут позволить себе спуститься вниз, а когда они уйдут [клиенты хотят] нас помочь им вернуть их обратно», сказал он.

Только клиенты, которые уже подписываются на Microsoft Premier Plus или Premier Ultimate, имеют право на новое предложение поддержки, которое охватывает SQL Server и Windows Server, сказал Белмонт. Эти клиенты, как правило, являются корпоративными клиентами, которые имеют стратегические инвестиции в программное обеспечение Microsoft.

В дополнение к прекрасному соглашению об уровне обслуживания новое предложение поддержки также предоставляет заказчикам целую команду инженеров. По его словам, клиенты могут связаться с этой командой по специально назначенному номеру телефона, поэтому им не нужно проходить обычные каналы при технической поддержке Microsoft.

Кроме того, клиенты получат приоритетный доступ к команде разработчиков, которая может писать пользовательские код, если необходимо, чтобы исправить проблему, сказал Белмонт. «Они отправятся на фронт линии», - сказал он.

Услуга варьируется от примерно 200 000 долларов США до 1 миллиона долларов в год в зависимости от размера развертывания клиента. Например, клиент с критически важным приложением, работающим на одном экземпляре SQL Server, вероятно, заплатит около 200 000 долларов за поддержку Premier Mission Critical Support, сказал Белмонт.