Претензии NetSuite в поддержке, сервисах

ERP (поставщик корпоративных ресурсов) поставщик NetSuite сгруппировал свои предложения по поддержке и поддержке в рамках нового маркетингового прозвища под названием SuiteSuccess, надеясь убедить потенциальных клиентов в том, что компания освоила искусство внедрения ERP для среднего рынка.

«Это сложно », - сказал Тим Дилли (Tim Dilley), исполнительный вице-президент и главный менеджер по работе с клиентами в NetSuite. «Мы выяснили, как это сделать, мы его измеряем и набираем много счастливых клиентов».

Время реализации проекта снижается: в среднем около 200 дней в первом квартале 2007 года чуть более 100 в первом квартале этого года, согласно NetSuite. Компания также утверждает, что внутренние опросы клиентов демонстрируют повсеместное удовлетворение.

[Читать дальше: Ваш новый компьютер нуждается в этих 15 бесплатных, отличных программах]

Поставщик предлагает два уровня консультационных услуг: который видит управление проектом, которым руководит команда NetSuite вместе с клиентом, и Менеджмент на нижнем уровне для тех, кто нуждается в меньшей настройке.

NetSuite также разработал специализированные услуги по обучению и электронному обучению и радикально сократил время ожидания для своей поддержки call-центра, говорится в сообщении компании.

Отчет о достигнутых компанией успехах в этих областях противоречит некоторым утверждениям о том, что он пострадал от значительного оборота клиентов или «оттока», когда поставщик может добавлять новых клиентов, но другие Оставьте.

«Я думаю, что наш отскок был очень плохим числом за последние несколько лет», - сказал Дилли. «Мы очень довольны тем, где мы находимся». Он отказался предоставить текущую ставку оттока.

Между тем, один клиент NetSuite, который был с продавцом около двух с половиной лет, сказал, что поддержка заметно улучшилась в последнее время.

«У меня был смешанный опыт работы с NetSuite », - сказал Стив Клетт, владелец Phoenix Medical Devices в Ирвине, штат Калифорния. «Вначале это было очень, очень плохо. Поддержка была наихудшей из всех, что вы могли себе представить. С помощью старой поддержки NetSuite это было похоже на то, что мы обучаем их. Это стало намного лучше».

Небольшая компания платит для поддержки уровня золота, вариант среднего уровня. Время ожидания для телефонных звонков в справочный центр составляет всего три-четыре минуты, что значительно улучшилось по сравнению с прошлым, сказал он.

Клетт сказал, что его трудности с программным обеспечением, возможно, были усилены, потому что он делал много настроек и конфигурация сама по себе.

«Я думаю, что я настраивал ее настолько, что было неизбежно, что у меня будет каменистое время», - сказал он. «Часть головных болей и моих проблем были моими собственными делами, но опять же, ошибка была ошибкой».

Но Клетт сразу обратился к разработчикам NetSuite с вопросами и проблемами, и он обнаружил, что они отзывчивы, добавил он.

Том Келли (Tom Kelly), главный финансовый директор и ИТ-директор 2-го оборудования для работы с ветром в Eden Prairie, штат Миннесота, сказал, что компания начала использовать NetSuite около года назад и подписалась на поддержку платинового уровня.

«Это очень хорошо. получить выделенный ресурс, вы всегда называете одного и того же человека. Это помогает совсем немного », - сказал он. По словам Келли, у 2-го ветра около 300 сотрудников, при этом выручка составила около 100 млн. Долл. США.

Первоначальная реализация была ветерок, по словам Келли. «Мы подписались 24 сентября [2007] и вышли в прямом эфире 1 января», - сказал он.

Но некоторые тренировки, которые посещали Келли, были менее впечатляющими. «Если бы вы уже реализовали продукт и использовали его, они были бы бесполезны», - сказал он, добавив, что самая последняя сессия, в которую он пошел, была значительно лучше.

NetSuite «определенно должен был что-то сделать» относительно его образ вокруг поддержки и услуг, по словам китайского Мартенса, аналитика группы 451.

«Они работают над улучшением сервиса в течение последних двух лет, и это на этапе, когда они чувствуют себя уверенно в том, «делали», сказала она.

Кроме того, «есть ощущение, что вы получаете информацию об услугах, поддержке и обучении, а также об участии партнеров NetSuite перед тем, как Microsoft действительно начнет работу с Dynamics CRM Online», - добавил Мартенс.

сказала она.