Oracle Portal Portal Woes может повлиять на доверие пользователей

Похоже, что неудачная нагрузка Oracle на новый портал поддержки Oracle на этой неделе позволяет пользователям во всем мире срываться с ума по поводу того, что они вызывают серьезные проблемы с производительностью и доступом.

Проблемы, которые после публикации списка рассылки Oracle-L назвали «фиаско», как сообщается, фиксируются. По словам наблюдателей, в целом, лоскут - это урок, извлеченный для компаний-разработчиков программного обеспечения, и может оказать некоторое долгосрочное влияние на бизнес и отношения Oracle с клиентами.

«Служба поддержки - это повседневная сторона поставщика для клиента », - сказал Фрэнк Скаво, управляющий партнер ИТ-консалтинговой компании Strativa, по электронной почте. «Поэтому, когда клиенты думают об отношениях с Oracle, первое, что приходит в голову, - это их опыт в оказании поддержки».

И клиенты Oracle платят дорого за поддержку, которая взимается каждый год в процентах от лицензионных сборов. В свою очередь, доллары поддержки стали жизненной силой Oracle. «Обновления лицензий на программное обеспечение и поддержка продуктов» составляет примерно половину годового дохода поставщика и имеет рентабельность около 90%.

«При таком раскладе клиенты должны получать позолоченную поддержку, а не перетасовываться на сломанный веб-сайт, - сказал Скаво. «Это должно повлиять на тон обсуждения, когда придет время поговорить о продлении соглашений об обслуживании Oracle».

В течение некоторого времени Oracle пыталась уведомить пользователей о том, как обрабатывать переход с прежнего сайта поддержки Metalink, в частности, новая процедура входа в систему, старший менеджер по поддержке клиентов Oracle Крис Вартицки заявил в блоге в конце вторника.

«Клиентам необходимо проверить свой адрес электронной почты Metalink на корпоративную единую регистрацию Oracle перед конверсией (использование использует Корпоративный единый вход Oracle для повышения безопасности), - писал Вартицкий. «Для пользователей, которые, возможно, пропустили это уведомление, есть ссылка на FAQ на целевой странице, которая проведет вас через процесс регистрации».

Многие клиенты, которые знали о запланированном коммутаторе, прозвучали против него в последние месяцы, говоря, что они предпочитают портал Metalink через MOS, отчасти потому, что последний использует Flash, который ограничен на многих рабочих сайтах. Впоследствии Oracle согласилась включить HTML-интерфейс для поддержки My Oracle.

Но многие жалобы на этой неделе были сосредоточены на сообщениях об ошибках и низкой производительности. Эти проблемы сохранялись в среду, хотя и в более низких объемах.

Некоторые пользователи также выразили тревогу в другом блоге, который Warticki опубликовал на этой неделе, в котором он напомнил тем, кто «вышел из сетки или полностью вышел из цикла и совершенно не понял», что Metalink ушел на пенсию 6 ноября и увещевал, что «изменение здесь», и они должны «встать перед этим».

«Настало время таких людей, как вы, - и их сейчас много Oracle - вызвали ваше совершенно непрофессиональное отношение и ваше полное отсутствие уважения к вашим клиентам », - написал блог Nuno Suoto, Oracle DBA в Сиднее.

Warticki извинился в последующем сообщении, заявив, что он не намеревался упустить свои замечания.

В том же сообщении, Warticki сказал, что топ-менеджеры Oracle «читают, слушают и реагируют» на жалобы клиентов. Это вызвало возмущенный комментарий от пользователя, которого называют Кэрол Малл.

«На кого они отвечают? Где сейчас находится сообщение? Почему не может быть создана страница статуса, объявляющая, где Oracle находится в этой« миграции », " она написала. «С кем нам нужно связаться (и, пожалуйста, не говорите мне позвонить в службу поддержки), чтобы решить эти проблемы? Для нас это« производственная »система. Ваши клиенты должны быть проинформированы о статусе этих проблем. «

В ответ на запрос о прогрессе компании в решении проблем и о том, как она будет исправлять заборы с пользователями, пресс-секретарь Oracle направила службу новостей IDG в блог Warticki. Она не представила дополнительный комментарий.

Oracle может потенциально избежать этой степени отдачи, сохранив какую-то систему резервного копирования, когда она выполнила миграцию портала, сказал Рэй Ванг, партнер аналитической фирмы Altimeter Group.

«Суть в том, что порталы поддержки настолько критичны для компаний-производителей.Когда эти вещи опускаются, это важно … Вы хотите убедиться, что что-то работает параллельно, прежде чем вы выходите из эксплуатации », - сказал он.

Однако это не так, как если бы проблемы обеспечивали любой потенциал для Oracle, сервисные порталы уменьшают зависимость клиентов от более дорогих центров обработки вызовов, сказал Ван. «Они поощряются, чтобы разрешить это».

Ситуация ужасно похожа на ситуацию, пережитую конкурентом Oracle, SAP, в прошлом году. После того, как SAP купил Business Objects почти на 7 млрд. Долл. США, проект по переносу этих клиентов в собственную систему поддержки пошатнулся, что помешало некоторым пользователям немедленно получить к нему доступ.

Между тем, поддержка My Oracle предназначена для создания новых преимуществ для клиентов, таких как проверки работоспособности системы и исправления.

Некоторые пользователи видят сложный выбор для Oracle.

«Совершенно очевидно, что даже за пределами недостатков новой системы Oracle даже не инвестировала в достаточном аппаратном обеспечении для поддержки повышенных требований к обработке задней части », - сказал пользователь« getlostdave »в комментарии к блогу Warticki. «Выбор для Oracle - либо сэкономить огромные деньги, либо улучшить восприятие клиентов, сбросив MOS, либо потратить лишние деньги, чтобы сделать MOS почти такой же хорошей, как и Metalink».

Возможно, новый портал здесь останется - - но реакция Oracle на пользователей может измениться после того, как их проблемы будут выше уровня низового уровня, и пользователь, идентифицирующий себя как Ганс Форбрих, предсказал в другом комментарии.

«Я знаю, что мы не будем откатывать часы. Это не путь Oracle. Полная скорость впереди, и наземные мины будут прокляты », - заявил он. «И да, Oracle слушает, как и наши местные политики. Но будет интересно увидеть ответ Ларри, когда жалобы генерального директора клиентов начнут катиться».