Salesforce покупает InStranet для технологии call-центра Tech

On-demand CRM (менеджер по связям с клиентами) продавец Salesforce купил InStranet, производителя технологии управления базами данных для call-центров.

Сделка стоит 31,5 млн. Долларов США и закрыта 4 августа, сказал Бретт Квинер, старший вице-президент приложений в Salesforce.

Программное обеспечение InStranet обрабатывает контент на основе разных параметров, таких как тип документа или связанный с ним отдел внутри компании. Это улучшает производительность портала call-центра и самообслуживания, поскольку результаты поиска в базе знаний могут отражать конкретный контекст конечного пользователя в соответствии с Salesforce.

«Когда вы, наконец, добираетесь до агента на телефоне или на портале, вы часто получить длинный список несвязанных ответов, что приведет к разочарованиям », - сказал Квинер.

Технология, подобная InStranet, которая фокусируется на удовлетворенности клиентов, а не транзакционных процессах продаж, становится обязательной для поставщиков CRM, согласно Китаю Мартенсу, аналитик группы 451.

«Это то, чего ожидали», - сказал Мартенс. «Это дает им историю в сфере обслуживания клиентов, у них уже есть что-то, но это не так сложно, как это».

Сделка также даст Salesforce «больше преимуществ в верхнем конце рынка», - сказал Мартенс. По данным Salesforce, программное обеспечение InStranet используется 350 000 агентов call-центра. Клиенты включают Comcast и 3M.

Salesforce еще не определила цены на программное обеспечение InStranet, которое, в отличие от Salesforce, развертывается на месте. Поставщик планирует разработать версию по запросу, которая будет выпущена в 2009 году, сказал Квинер.