Социальные сети, рентабельность инвестиций, ценообразование среди '09 CRM-тенденций

В этом году на рынок приложений CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) вносятся большие изменения со значительными финансовыми, стратегическими и техническими последствиями для клиентов, говорят аналитики, которые отслеживают пространство.

Крупные вендоры, такие как SAP и Oracle, «толкают» жесткий »для клиентов, чтобы обновить свои CRM-приложения в этом году, сказал аналитик Forrester Research Уильям Бэнд. «Это вынуждает многие организации принять решение».

Клиенты, которые хотят продолжить обновление, будут получать более сильное время, чем раньше, учитывая, что экономика экономики возлагала на все расходы на ИТ.

[Подробнее читайте: Лучшие телевизионные потоковые службы]

Поэтому клиенты должны подготовить более строгий бизнес-пример для CRM - то, что не обязательно произошло в предыдущие дни на рынке, согласно Band.

«В конце 90-х, начале 2000-х, пространство CRM было очень плавным. Многие люди купили концепт Tom Siebel», - сказал Band, имея в виду бывшего генерального директора и председателя Siebel Systems, который с тех пор был приобретен Oracle, «Они инвестировали в большее количество обещаний, чем какое-то действительно хорошее должное внимание».

Компании могут также нуждаться в работе над другими техническими направлениями в этом году, чтобы извлечь максимальную выгоду из своей реализации CRM, пишет Band в недавнем отчете.

«Из-за множества экземпляров программного обеспечения, разрозненных систем планирования ресурсов предприятия (ERP) и низкой интеграции данных« приложения CRM могут в конечном итоге обеспечить «фрагментированное представление о клиенте», - писал он. Forrester ожидает, что в этом году «профессионалы CRM будут продолжать уделять пристальное внимание тому, как предприятия собирают, распространяют и используют данные».

С точки зрения функциональности продукта CRM, обратите внимание на прошлогоднюю тенденцию к «социальному CRM», отмеченную в соответствии с 451 аналитиком группы China Martens, инструменты взаимодействия, такие как вики и блоги в рамках CRM-опыта, превращаются в «облачный CRM», где приложения CRM подключаются к внешним сайтам социальной сети, таким как Facebook или LinkedIn, а также к другим веб-источникам.

Поставщики CRM также попытаются повысить уровень удержания клиентов, добавив новые функции, сказал Мартенс. Эта потребность нажимается в пространстве CRM, где основные возможности продуктов не сильно различаются. По данным Martens, Salesforce уже сделала такой шаг, представив продукт для управления контентом.

CRM-приложения также станут более модульными, по словам Мартенса.

«Oracle уже пошла по этому пути, и многие из его сверстников стремятся подражать своему примеру », - сказала она, имея в виду выпуск в прошлом году трех продуктов Oracle SaaS CRM - Sales Prospector, Sales Campaigns и Sales Library - и его CRM-гаджетов.

Мартенс ожидает, что клиенты требуют большей ясности в отношении цен от поставщиков, особенно с продуктами SaaS (программное обеспечение как услуга). Продавцы также экспериментируют с уникальными ценовыми моделями, такими как подключение стоимости приложения с прибылейностью клиента, и все больше компаний могут пойти с продуктами с открытым исходным кодом, такими как SugarCRM, чтобы уменьшить расходы, прогнозировала она.

Снижение цен также может быть по заказу от таких компаний, как NetSuite и Salesforce, но ожидаем ряд стычек между конкурентами, а не «тотальной ценовой войны», - сказала она.