Пользователи SAP: поддержка обсуждений не превышает

Пользователи SAP говорят, что обсуждение недавнего решения поставщика о принуждении всех клиентов к корпоративной поддержке еще далеки от завершения, и они хотят, чтобы SAP поддерживала свои претензии в отношении дополнительных преимуществ службы с жесткими данными.

нет никаких признаков того, что продавец изменит курс.

«Мы по-прежнему очень довольны реакцией со стороны клиентов, которых мы видим на рынке», - сказал представитель SAP Билл Воль. «Хотя клиенты говорят, что им никогда не нравится платить больше денег, они видят дополнительную ценность».

16 июля SAP объявила, что предложение поддержки предприятия заменит стандартные и премиальные варианты поддержки. Текущие клиенты, которые перешли на него, начнут получать некоторые функции поддержки предприятия в настоящее время, но не будут видеть повышения цен до 1 января, сказал SAP. Постепенное увеличение будет постепенно снижаться до 2012 года, в конечном итоге достигнет уровня поддержки предприятия в 22 процента базы обслуживания, по сравнению с 17 процентами для стандартной поддержки.

Воль повторил недавнее утверждение SAP о том, что его движение было связано с тем, что клиентские среды становятся все более сложными, а не стремлением приносить доход, и что дополнительные преимущества службы могут фактически привести к повышению эффективности и экономии средств.

Клиенты SAP и руководители групп пользователей еще не убеждены в этом.

«Предположительно, мы получим большую ценность. Я не видел этого, потому что мне его не показали», - сказал Майкл Дэвидсон, директор ИТ-компании Apotex, крупной канадской фармацевтической компании.

Apotex выиграл «Мы сразу же ощущаем эффект более высоких издержек, потому что у него есть некоторое время, оставшееся на существующей сделке, - сказал он, - но мы добавили:« Нам нужно посмотреть на более длительный срок того, что такое уровень обслуживания, и попросить честно: «Являются ли мы получаем стоимость бизнеса? »

Между тем, t немецкая группа пользователей SAP (DSAG) заявила в своем заявлении от 7 августа, что она «не может поддерживать принудительную замену стандартной поддержки с поддержкой предприятия на данный момент».

«Наше впечатление и обратная связь мы из наших членов, что оппозиция очень значительна », - сказал в интервью в среду член правления группы Андреас Очко. «Отклики, особенно от компаний малого и среднего бизнеса, состоят в том, что они имеют очень простые ландшафты и знакомы с их системами. В настоящий момент они не видят, почему им нужна корпоративная поддержка».

согласился предоставить доказательства своего аргумента в пользу того, что предложение поддержки предприятий обеспечит дополнительную стоимость и снижает затраты, особенно для клиентов среднего размера.

Группа, которая включает в себя 2100 компаний в Германии, Австрии и Швейцарии и насчитывает 25 000 зарегистрированных членов, планирует представить свои первоначальные результаты на своей конвенции в сентябре.

Группа пользователей SAP UK & Ireland, которая также подала сильный первоначальный протест, «постоянно участвует в SAP в отношении проблемы поддержки», - сказал представитель по электронной почте.

Группа пользователей SAP в Северной и Южной Америке (ASUG) заявила в своем заявлении, что у нее будет время оценить предлагаемую корпоративную поддержку посредством клиентских тематических исследований «того, что работает и что требует коррекции», таким образом, используя нашу значительную базу участников для i nfluence SAP, чтобы либо изменить затраты, либо изменить предложения, если это необходимо ».

Однако в интервью генеральный директор ASUG Стив Строут сказал, что пропаганда группы будет принимать строго дипломатический тон и отметила, что группе удалось убедить SAP () «Мы хотим продолжать помогать влиять на это, но наша позиция не требует от вас определенной суммы в долларах [от SAP]», - сказал он. «Мы не можем пойти туда и сказать, что мы будем требовать, чтобы цены составляли только 17 процентов, потому что тогда мы выступаем в качестве организации коллективных переговоров, и у нас нет законного права на это. «

Клиенты могут провести аудиторскую проверку, чтобы выяснить, как часто они связывались с поддержкой SAP и какие исправления и обновления были применены, например, сказал он по электронной почте. «Поделитесь этими данными между членами, чтобы установить базовый уровень и повысить прозрачность затрат на владение, как это разрешено законом. Сегмент по отраслям, размеру, региону, номер версии. Затем вы можете выяснить, сколько денег было потрачено на сегодняшний день, и стоимость, реализованная до настоящего времени».

Клиенты также должны избегать подписания нового соглашения о техническом обслуживании SAP, которое длится более одного года, предоставив себе возможность рассмотреть сторонние варианты обслуживания, сказал он.

Компания по поддержке корпоративных программ Rimini Street планирует начать такую ​​услугу в 2009.

Что касается SAP, то один долговременный интегратор SAP выразил скептицизм, что он может обеспечить более высокий уровень поддержки своей клиентской базы.

«У меня есть один вопрос - откуда все таланты? И если бы вы могли найти талант, хотели бы они сидеть в стойке поддержки? - спросил Майк Керриган, вице-президент по бизнес-приложениям Laurus Technologies в Итаска, штат Иллинойс.

Служба поддержки SAP не является оптимальной сейчас, когда дело доходит до общих вопросов, сказал Керриган в интервью: «Никто не скачет вверх и вниз и говорит «Я позвонил в SAP и получил отличный ответ».

Однако он признал, что компания довольно отзывчива, когда дело доходит до серьезных проблем, таких как полный сбой системы. «Когда вы попадаете в службу поддержки SAP и говорите им об этом, я всегда думал, что они действительно сплотились».

Повторяя озабоченность, выраженную группами пользователей, Керриган сказал, что инновационные компании, которые быстро продвигаются, чтобы перейти на новейшие технологии », очевидно, потребуется «более высокий уровень поддержки». «Но люди в режиме обслуживания, что они собираются использовать, что им понадобится?»

Исполнительный директор Rimini Street Сет Равин надеется, что этот гнев закончится заполнением казны его компании. По его словам, звонки поступают от некоторых из крупнейших клиентов SAP. «Я могу сказать, что мы говорим абсолютно с 10-м и 20-м ведущими центрами SAP по долларам».

Римини-стрит взимает с клиентов половину того, что они платили за обслуживание, сказал Равин.

Но это открытый вопрос о том, насколько быстро компания может удовлетворить потребности рынка. «Вопрос, на который мы еще не ответили, будет, мы сможем позаботиться о всех или взять небольшую группу клиентов [изначально], а затем отправиться в гангстеры [в январе 2010 года]», - сказал Равин.

признавая, что существует общая нехватка квалифицированного таланта SAP, Римини-стрит сможет получить достаточный штат поддержки на борту из-за своей собственной бизнес-модели, сказал он. Компания в настоящее время поддерживает программное обеспечение Siebel, PeopleSoft и JD Edwards.

«Мы не ставим людей в дорогу. Мы разрешаем им жить где угодно в стране или за ее пределами, если это необходимо», - сказал он. «Мы действительно смогли привлечь людей с 10 до 15 лет опыта и т. Д. Я думаю, что мы найдем то же самое в среде SAP».

Но компания Wohl компании SAP преувеличила перспективы сторонних что оказывает серьезное воздействие. «Клиенты продемонстрировали предпочтение желанию поддержки от производителя», - сказал он.

И SAP не будет иметь проблем с персоналом, сказал он. «Мы исходим из того, что у нас уже есть крупнейшая в мире инфраструктура поддержки», - сказал Воль. «У нас есть большая уверенность. Если бы я был сторонней компанией поддержки, начиная с нуля, я бы смотрел на тяжелую битву».