Пользователи SAP: поддержка для предприятий KPI требуется больше работы

SAP и ее клиенты не согласны не только с ценностью своей службы поддержки предприятия, но и с тем, как измерить это значение - и теперь, похоже, о том, насколько близко они согласны с тем, как измерить это значение.

Ключевые показатели эффективности (KPI), по которым SAP будет оценивать стоимость своей службы поддержки предприятия, еще не готовы, сказал в четверг глава французской группы пользователей SAP.

SAP заявила в среду, что ожидает ответа из исполнительной сети группы пользователей SAP для завершения KPI и вскоре выпустит их.

«Это не отражает мое восприятие этого вопроса», - сказал Жан Леру, президент Клуба для франкоязычных пользователей SAP (USF) и один из членов SUGEN, который объединяет руководителей SAP групп пользователей.

Обсуждения о ключевых показателях эффективности - это действительно совместный процесс, сказал он. «Речь идет не о том, кто ждет кого-то, это сложнее, чем это».

В последние дни эти переговоры ускорялись. Лидеры групп пользователей получили письмо от сопредседателя SAP Ле Апотекер в среду, а позднее в четверг Leroux примет участие в телефонной конференции между примерно 20 членами SUGEN и представителем SAP, сказал он, отказавшись предоставить дополнительную информацию о письме или конференц-связь.

Представитель SAP сказал, что Стефан Кнейс, ведущий коммуникацию компании с группами пользователей, примет участие в конференции для обсуждения KPI для поддержки предприятий.

Leroux более осторожен, чем SAP, о готовности KPI и состояние переговоров, которые являются «очень деликатными», сказал он.

«Это сложно реализовать. У нас может не быть модели, которая работает в этом году», - сказал он.

SAP будет использовать KPI чтобы оправдать всеохватывающее увеличение стоимости контрактов на поддержку, с 17 процентов от стоимости лицензии до 22 процентов. Переход на новую службу поддержки предприятий, представленную в мае прошлого года, представляет собой рост цен почти на 30%.

Сегодня ситуация несправедлива, сказал Леру, поскольку SAP в конечном итоге позволила примерно 80% немецких и австрийских клиентов сохранить стандарт контракт на поддержку по 17-процентной ставке, в то время как в других странах SAP вынуждает всех клиентов переключиться на более дорогостоящую корпоративную поддержку.

Leroux не против повышения цены: «Он должен повышаться», - сказал он, - но увеличение должно быть одинаковым для всех.

«Мы не думаем, что клиенты во Франции или где-либо еще должны платить от имени немецких клиентов», - сказал он.

Кроме того, USF хочет, чтобы рост цен вводился постепенно, с шагом не более 8 процентов в год.

Это уже имеет место примерно у половины членов организации, так как у них есть контракты на поддержку, связывающие рост цен с показателем французских затрат на ИТ-услуги, - сказал Индикс Синец, сказал Леру. В последние годы этот показатель показал ежегодный прирост от 1,4 до 4%.

Если SAP не заставит всех своих немецких клиентов платить более высокую цену, тогда USF хочет, чтобы ее участники выиграли от более старой, более низкой ставки, сказал он в понедельник в понедельник.

В противном случае могут быть судебные иски, но сам USF не собирается обращаться в суд.

В качестве группы пользователей USF не имеет договора поддержки с SAP для спора, и французское законодательство не допускает классовых действий. Вместо этого он нанял юридическую фирму Feral-Schuhl / Sainte-Marie для консультирования членов о том, как пересмотреть свой контракт на поддержку, если SAP настаивает на том, чтобы они переключились на Enterprise Support. Для давних клиентов, которые отказываются от изменений, могут быть даже основания подать в суд на SAP за недостаточное уведомление о расторжении договора, заявила юридическая фирма в статье в информационном бюллетене группы пользователей.